A set of images created by copying and re-copying receipts, manuals and various other ordinary printed items with a thermal paper copy machine.

I wish all machines had an element of randomness and imperfection built in.

Passi & Ripatti ja allekirjoittaneen jälkikasvu esiintyvät kesäkuun Vauva-lehdessä. Toivon, että taaperoiden sosiaalinen media herättää edes muutamassa isässä tai äidissä ajatuksia tulevasta, kuten konseptin alkuperäinen tarkoitus olikin.

Kävin pari viikkoa sitten ekaluokkalaisen ensimmäisissä kevätjuhlissa. Vaikka edistystä on omista juhlista selvästi tapahtunut, niin silti mennään kohtalaisen perinteisellä linjalla. Rehtorin puhe, kansantanssiryhmän esitys sekä esimerkillisyys-, käytös- ja kirjapalkinnot (voittajina “yllättäen” sporttikundi, kiltti tyttö ja lukutoukka) vahvistivat käsityksen koulun hitaasta uudistumiskyvystä. Okei, myönnettäköön että olihan siellä jopa isompien koululaisten bändi esiintymässä, joten ei koulussa nyt enää ihan 70-luvulla olla.

Saatan olla aivan liian progressiivinen omissa ajatuksissani, mutta kevätjuhlan aikana ehdin miettiä kohtalaisen monta kertaa uuden ajan hömpötysten puutetta. Koululaisten itse tekemä lyhytelokuva? Musavideo? Ehkä jopa hieman multimediaa? Ohjelmointikerhon demo? Tablettipalkinto? Lukukauden paras hakkerointi?

Vauva-lehden jutun ja kevätjuhlan jälkeen päässäni on toistuvasti pyörinyt vastausta kaipaava kysymys: kenen tehtävä on huolehtia siitä, että lapset saavat riittävät edellytykset syksyä innokkaina ja valmistautuneina elämään joka heitä odottaa?

Vanhemmat varmasti yrittävät parhaansa, mutta onko meillä riittävästi taitoa todellakin ohjata lapset oikeille poluille? Entäs muut harrastukset tai vaikkapa iltapäiväkerho?

Mielestäni luontevin paikka olisi kuitenkin koulu. Koulu voisi aivan hyvin haistattaa pitkät kaikelle perinteiselle ja opettaa lapsille vain ja ainoastaan kaikkea uutta. Kaikkea minkä osaamista tarvitaan tulevaisuudessa. Täysin ilman painolastia menneestä. Haluaisin, että pienetkin koululaiset tulevat kotiin ja räjäyttävät vanhempiensa tajunnan kaikella uudella, jollaista me aikuiset emme olisi todellakaan osanneet tehdä.

Palvelumuotoilun saralla sisältö tuntuu jäävän lapsipuolen asemaan. Asiakasymmärryksen jalostaminen, prosessien kuvaaminen ja kanavien roolitukset osataan kyllä suunnitella taiteen sääntöjen mukaisesti, mutta metodit ja työkalut ovat hyvin puutteellisia kun puhutaan sisällöstä. Tämä tietenkin johtaa sisällön laiminlyöntiin suunnitteluvaiheen aikana. Se näkyy sitten suoraan lopputuloksessa.

Heitän ensimmäisenä suunnittelutyökaluna pöytään oheisen mallin, jonka avulla suunnittelija voi arvioida sisällön roolia palveluprosessin eri vaiheissa. Malliin on tunnistettu viisi erilaista roolia sisällölle. Sen on tarkoitus ohjata suunnittelijaa / sisällöntuottajaa arvioimaan palvelupolkua ja valitsemaan yhden tai useamman roolin sisällölle palvelupolun eri vaiheissa.

Heittäkääpä vinkkejä hyviin sisällön suunnittelutyökaluihin, jos sellaisia tiedätte.

Luovan tauon jälkeen viisi kysymystä palaa kehään. Tällä kertaa iskuja jakelee TBWA-leirissä luovuutta johtava Juho Wallenius.

1. Mikä palvelu on yllättänyt sinut positiivisesti viime aikoina? Mikä teki siitä erityisen hyvän?

Naistenklinikka. Kerrassaan oivallinen asiakaskokemus. Kanta-asiakasjärjestelmä oli ajantasainen ja nopea – edellisen vierailumme tiedot ja palaute löytyivät nopeasti ja asiakaskokemuksen kehittämisestä keskusteltiin henkilökohtaisen palveluneuvojamme kanssa heti check-in:issä. Palvelutaso oli muutenkin huikea ja henkilökunta äärimmäisen ammattitaitoista sekä ystävällistä. Saavuimme ilman huonevarausta ja keskellä yötä, mutta koska paikalla on ykkösmiehitys 24/7 ei asiasta oltu moksiskaan, vaan meidät otettiin vastaan kuin platinum-korttilaiset lentoyhtiön loungeen.

Ensimmäinen yö oli hieman vaivalloinen. Vaimo valitteli särkyjä, eikä oikein saanut nukuttua, mutta henkilökunta auttoi uhrautuvasti ja pian alkuhankaluudet voitettiin. Sitten olikin aika siirtyä jo varsinaisiin majoitustiloihin. Ns. Perhesviitit olivat täynnä, joten meidät ohjattiin hieman vanhanaikaiseen mutta oikein kodikkaaseen yhteismajoitukseen, jossa muu asiakaskunta oli hyvin samanhenkistä ja -ikäistä. Huonepalvelu pelasi moitteettomasti yötä päivää ja henkilökunta oli myös täällä erittäin miellyttävää ja osaavaa. Viihdyimme monta vuorokautta, tuoreen tyttömme nauttiessa mm. Klinikan solarium-palveluista.

Hienoa on myös jälkihoito. Tunnemme itsemme kertakaikkiaan vip-asiakkaiksi saadessamme yhä edelleen säännöllisesti kutsuja asuinalueemme omalle agentille, jossa on keskusteltu Klinikka-vierailustamme, seurattu sen tuloksia ja suunniteltu asiakkuuden jatkoa.

Kaiken kaikkiaan kiitettävää palvelua – suosittelen kaikille.

2. Mihin arkipäivän asiaan kaipaisit parempaa palvelua?

Suomi tarvitsisi lisää varteenotettavia, valtakunnallisia, taustoittavia (printti)medioita. Olen aamuisin uutis- ja informaatioaddiktiossani liikaa Hesarin varassa, joten olisi virkistävää saada vaikka tabletti-formaattiin aitoa kilpailua sekä vaihtoehtoisia näkökulmia.

3. Mitkä ovat aiheet ovat tällä hetkellä työssäsi ns. kuumia perunoita?

Ihmisten media- ja ostokäyttäymisen muutokset ovat pinnalla. Samoin asiakkuuksien ja asiakkuusmarkkinoinnin kehittäminen. Digitaalisuuden suurimpia hyötyjä on, että brändeillä on nykyään mahdollisuus aitoon, rikastuttavaan dialogiin asiakkaidensa kanssa, mutta harva on vielä alkanut panostaa siihen tosissaan… huippuesimerkit 100% asiakaslähtöisestä (markkinointi-)kulttuurista löytyvät valitettavan usein vielä muualta kuin Suomesta.

4. Missä asiassa sinä tiimisi on onnistunut hyvin viime aikoina?

Me olemme onneksi onnistuneet avaamaan silmämme markkinoinnin muutokselle; verkottumiselle, avoimuudelle, henkilökohtaisuudelle. “We have to stop interrupting the interesting and turn into being the interesting.” mottona teemme tällä hetkellä todella mielenkiintoisia asiakasprojekteja. Konventiot murtuvat ja perinteitä on voitu kyseenalaistaa huolella mm. sen suhteen millaista markkinointiviestintää ihmiset haluavat vastaanottaa ja miksi. Sekä minkä kanavan kautta ja milloin.

5. Jos saisit kysyä kaiken tietävältä oraakkelilta yhden kysymyksen vuodesta 2030, mitä kysyisit?

Joko mun kakkossyöttö kulkee?



Daily Diego tarjoilee lisää tiukkaa näkemystä markkinoinnin murroksesta ja muista kuumista aiheista.

Kiitos Juho!

Japanin katastrofin aiheuttamien tuhojen laajuus on vasta paljastumassa koko kauheudessaan. Viimeisimpien tietojen (17.3.2011) mukaan maanjäristysten ja niiden aiheuttaman tsunamin jäljiltä on kuollut tai kateissa lähes 15 000 ihmistä.

Haluatko auttaa Japanin katastrofin uhreja? Osallistu lahjoittamalla rahaa avustusjärjestöjen katastrofirahastoihin tai levittämällä sanaa keräyksistä.

Lahjoita tilisiirrolla tai suoraan netin kautta:

Punainen Risti
Tilinumero: 221918-68000
Lahjoitus verkon kautta: http://lahjoita.fi/lahjoitukset/kertalahjoitus
Lisätiedot Punaisen Ristin toiminnasta Japanissa: http://www.redcross.fi/ajankohtaista/uutiset/fi_FI/japani_maanjaristys/

World Vision
Tilinumero: 174530-28185 (viitenumero 2202)
Lahjoitus verkon kautta: http://www.katastrofi.fi/lahjoita/
Lisätiedot World Visionin toiminnasta Japanissa: http://www.katastrofi.fi/uutiset/2011/Japanin-World-Vision-aloittanut-katastrofityoen

Unicef
Tilinumero: 152930-87
Lahjoitus verkon kautta: http://www.unicef.fi/lahjoita-hataapuun
Lisätiedot Unicefin toiminnasta Japanissa: http://www.unicef.fi/uutinen-unicef?id=20515620

Panu Laaksonen on ansiokkaasti pistänyt sosiaalisen median töihin apua tarvitsevien puolesta. Panu on vielä tehnyt osallistumisen mahdollisimman helpoksi tarjoamalla valmiit työkalut kaikkien käyttöön osoitteessa www.kampanjasivu.fi/japani. Osallistu sinäkin!

Kiitos kotiväki. Kiitos maailma. Kiitos B… Kiitos intohimolle. Hyvä meininki jatkuu!

Tässä vielä perustelut Grand One voitosta:

“Tämän vuoden kilpailutöiden joukossa oli riemastuttavan monta esimerkkiä siitä, että Suomessa kyllä osataan sekä tehdä että ostaa maailmanluokan nettiä. Kyllä, meillä ihan oikeasti osataan jo tehdä kaikki ihan viimeisen päälle ja oikein.

Tämä nimenomainen työ nousi kuitenkin kaikkien muiden töiden yläpuolelle siitä yksinkertaisesta syystä että se muistutti meitä siitä, miten alussa me vielä olemme. Se muistutti meitä siitä lukemattomien tutkimattomien mahdollisuuksien määrästä, niistä töistä joita me oikeasti haluaisimme olla tekemässä tai tilaamassa. Ja mieluiten vielä itsellemme. Voiko tai saako noin edes tehdä muuttuu nopeasti kysymykseksi , perhana, miksi minä en voinut keksinyt sitä?

Se lähestyy aivan uutta kohderyhmää. Se yhdistää netin ja reaalimaailman hienolla tavalla. Se kertoo jotain tulevasta ja 10 miljoonaa ihmistä on nähnyt sen.”

Kaikki Grand One voittajat ja perustelut voitoille löytyvät täältä: www.rekaksois.com/grandone/voittajat.php

Missä luuraavat personointi ja kohdennetut markkinointitoimenpiteet? Ne ihanat ja autuaaksi tekevät asiat, joiden lupailtiin jo monta vuotta sitten mullistavan kaiken.

Päätin selvittää missä tällä hetkellä mennään. Hypoteesini on: jos personointi todella luuraa nurkan takana, pitäisi yrityksillä olla kasoittain dataa kerättynä segmentointia, analysointia ja toteutusta varten. Jos dataa ei löydy, voimme hyvällä syyllä olettaa, että markkinoinnin ja asiakassuhteiden planeetat pysyvät radallaan ja pyörivät kuten aina ennenkin.

Lain mukaan kuluttajalla on oikeus tarkistaa yrityksen asiakasrekisterissä olevat omat tiedot. Niiden perusteella olisi varsin helppo todeta millä tasolla eri paikoissa edetään.

Ensimmäiseksi kohteeksi valikoitua hyvän asiakaspalvelun lippulaiva Stockmann.

Stockmannin henkilökunta oli totuttuun tapaan erittäin avuliasta ja he kaivoivat muutamassa minuutissa haluamani tiedot esille. Kovin merkittäviä uudenlaisia asiakaskontakteja ei ole vähään aikaan sieltä suunnalta tiedossa.

Stockmann tiesi osaltani nimen, osoitteen ja puhelinnumeron, joka sekin oli kymmenen vuotta sitten lopetettu lankapuhelin. Näiden vähäisten perustietojen lisäksi tallessa oli muutama ostos viimeisen kolmen vuoden ajalta. Täytyy kyllä myöntää, että en käy Stockmannilla ostoksilla kovinkaan usein ja vielä harvemmin näytän siellä kanta-asiakaskorttiani.

Isoveli on ainakin tässä tapauksessa tukevasti unten mailla ja jatkaa katalogien postittamista kotiin. Eikä siinä mitään, ne varmasti toimivatkin edelleen loistavasti.

Täytyy siis jatkaa etsimistä, jotta löytyisi edes se yksi yritys, joka hyödyntää modernien välineiden tarjoamia mahdollisuuksia. Olisikohan joku muu päivittäistavarakaupan toimija paremmin hereillä?

Olen pitkään ollut ylpeä palveluliiketoiminnan kehittäjä ja puolestapuhuja. Helpotetaanhan palveluiden avulla ihmisten arkipäivää ja joskus jopa vältetään turhan tavaran hankkimista. Hyvä esimerkki on Spotify, joka tarjoaa rajattomasti musiikkia sekä vähentää merkittävästi nurkissa lojuvien cd-levyjen määrää. Tai vaikkapa CityCarClub, jonka avulla meidän viisihenkinen perhe elää tyytyväisenä ilman omaa autoa.

Leppoisampi arki ja vähemmän roinaa. Kuka nyt ei sitä haluaisi edistää?

Valitettavasti tai onneksi Jeremy Rifkin on ymmärtänyt ajatella asiaa pidemmälle ja kertoo Age of Access -kirjassaan mihin suuntaan maailma on menossa. Leppoisamman arjen ja vähentyneen tavaran myötä luisumme kohti maailmaa, jossa elämästä tulee sarja maksullisia kokemuksia.

Esimerkkeinä tästä vaikkapa mainittu Spotify tai yllä kuvassa näkyvä, lasten ja nuorten liikuntapaikka, Gymi. Spotifyn asiakas ostaa levyn sijaan vain pääsyn kuuntelemaan musiikkia. “Rajattoman” valikoiman ja saatavuuden vastapainoksi uhrataan kaupallisuuden ulkopuolella olevia asioita kuten levyjen lainaaminen tai lahjoittaminen.

Lasten ja nuorten liikunnan edistäminen on tietysti hyväksi, mutta turvallisuutta ja helppoutta tarjoava Gymi on väkisin pois muusta liikunnasta, joka on joskus tapahtunut metsässä tai pihoilla ilman kaupallisia lähtökohtia.

Äärimmilleen vietynä palvelujen laajentuminen kaikkeen tarkoittaa, että elämästä tulee sarja maksullisia kokemuksia. Ostamme itsellemme pääsyn asioihin, jotka olivat ennen epäkaupallisella alueella. Samalla tulee uhratuksi kaikille yhteiset epäkaupalliset tilat ja kulttuuri, jotka ovat kuitenkin vielä merkittävässä yhteiskunnallisessa roolissa.

Palveluiden kasvu siis vaikuttaa henkisiin luonnonvaroihin samalla tavalla kuin kulutusyhteiskunta fyysisiin luonnonvaroihin. Nyt pitäisi osata keskustella järkevästi ja tehdä viisaita päätöksiä, jotta emme ole 50 vuoden päästä ihmettelemässä kulttuurin tuhlausta, kuten nyt ihmettelemme luonnonvarojen tuhlausta.

Minä olen osa ongelmaa ja käännän takkia heti, kun tiedän miten päin se pitäisi laittaa takaisin päälle.

Ensimmäinen reaktioni tähän kysymykseen oli: ei noin voi kysyä. Mutta Wiredin perustaja, kirjailija ja yleisviisastelija Kevin Kelly voi. Hiljattain julkaistussa “What technology wants?” kirjassa Kelly perustelee hyvin miksi kysymys on järkevä ja myös vastaa siihen.

Kellyn näkemys on, että teknologiaa voidaan tarkastella seitsemäntenä eliökuntana, bakteerien, eläinten, kasvien ja muiden rinnalla. Teknologialla ei varsinaisesti ole omaa tahtoa, mutta sillä on kehityssuunta, joka toteutuu ennemmin tai myöhemmin. Väitteelleen Kelly tarjoilee erilaisia perusteluja, esimerkiksi sen, että lähes kaikille keksinnöille voidaan todentaa yhden keksijän sijaan useampi henkilö, jotka ovat lähes samanaikaisesti päätyneet saman tyyppiseen ratkaisuun. Uudet teknologiat nojaavat aina vanhoihin teknologioihin ja jossain vaiheessa on väistämätöntä, että joku ihminen osaa yhdistellä oikeat palaset toisiinsa.

Kellyn määritelmä teknologialle on hyvin laaja ja hän niputtaa saman termin (tai itse asiassa oman “technium” -terminsä) alle sekä fyysiset teknologiat, että puhtaasti ideoihin perustuvat teknologiat kuten kielen ja lait. Näin määriteltynä teknologiasta tulee ajatustemme jatke, jonka voidaan ajatella kehittyvän evoluution lailla.

Kirjailija vetoaa argumenteissaan myös siihen seikkaan, että ihmiset luontaisesti ovat valmiina ottamaan käyttöön uusia mahdollisuuksia luovia teknologioita lähes rajattomasti. Oli sitten kyse luolamiehestä tai modernista naisesta, kukaan ei ole vielä kokonaan kieltäytynyt uudesta paremmasta keihäästä tai kiiltävästä vempaimesta. Yksittäiset kansat tai ryhmät saattavat kyllä rajoittaa tai viivästyttää teknologioiden käyttöä, mutta lopulta teknologia etenee kehityskaaren mukaisesti.

Suosittelen lämpimästi uusia ajatuksia kaipaaville.

Luonto inspiroi meitä monella tapaa: vaatteiden kuosit ja värit ovat saaneet usein sykäyksen luonnosta, design tuotteiden muoto on monesti tunnistettavissa luonnosta ja useimmille meille pelkkä ulkona oleminen saa ajatukset lentämään.

Itse olen usein pohtinut, miten luontoa voisi hyödyntää digitaalisten palveluiden suunnittelussa. Olen toisinaan löytänytkin sieltä langanpäitä, joista napata kiinni.

Heitänkin tämän pohjalta leikkimielisen tehtävän inspiroimaan mahdollisesti jo päivän aikana lukkoon menneitä aivoja.

Tehtävä

Ohessa kolme kuvaa luonnosta ja selitys siihen liittyvästä tapahtumasta. Mieti niiden pohjalta verkkopalvelua, joka ensimmäisenä juolahtaa mieleesi.

Oikeita vastauksia ei ole, mutta vastausehdotuksen löydät kuvien alta.

Käki

Käki on härski lintu. Se munii toisen linnun pesään. Pesän omistaja kasvattaa käen poikasen kuin omansa.

Sieni

Osa sienistä elää sympioosissa puun kanssa. Molemmat tuottavat lisäarvoa toisilleen.

Muuttolinnut

Tiira niin kuin suurin osa linnuista muuttaa talveksi etelään. Kaikella on aikansa.