Lähes jokainen, jonka kanssa keskustelen uudesta työpaikastani pyytää lisäselvitystä kun kerron olevani palvelumuotoilija. Fyysisten ja digitaalisten palvelujen suunnittelu ja palveluliiketoiminnan kehittäminen menee perille helposti, mutta kun siirrytään yksityiskohtiin tarvitaan tiukempaa kiteytystä.

Tässä lyhyt versio palvelumuotoilun pihvistä:

Tutkimuksilla, haastatteluilla, havainnoinnilla ja muilla asiakasymmärryksen keinoilla ymmärrämme mikä on olennaista asiakkaiden palvelukokemuksessa. Asiakasymmärryksen avulla palvelukokemus voidaan pilkkoa osiin ja tunnistaa ne osa-alueet, jotka vaikuttavat merkittävästi asiakkaan kokemaan arvoon. Suunnittelu voidaan näin kohdentaa juuri niihin osa-alueisiin, jossa asiakas voidaan menettää tai jossa hänelle tarjottavaa arvoa voidaan kasvattaa.

Mittaamalla ja testaamalla ennen suunnittelua, sen aikana ja jälkeen varmistetaan, että suunnitelmat todellakin purevat olennaisiin kohtiin. Onnistunut asiakaskokemus kasvattaa asiakkaan kokemaa arvoa ja näin näkyy suoraan yrityksen tavoitteissa; asiakasmäärässä, myynnissä per asiakas ja ostouseudessa.

Palvelumuotoilija on sekä tutkija, luova suunnittelija että liiketoiminnan konsultti.